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Accueil relationnel des PMR

Accueil relationnel des PMR Rendez votre entreprise accessible, accueillante et ouverte à tous.

Le personnel peut, face à une personne en situation de handicap, être maladroit ou avoir peur de mal procéder. Ainsi il est recommandé de maîtriser les codes relationnels pour accueillir au mieux une personne quel que soit son handicap.

Que dit la loi concernant les personnes en situation de handicap ?

Loi février 2005 handicap

L’article 2 de la loi du 11 février 2005 précise que « constitue un handicap, au sens de la présente loi, toute limitation d’activité ou restriction de participation à la vie en société subie dans son environnement par une personne en raison d’un altération substantielle, durable ou définitive d’une ou plusieurs fonctions physiques, sensorielles, mentales, cognitives ou psychiques, d’un polyhandicap ou trouble de santé invalidant ».

L’article 41 de la même loi stipule que « Les établissements existants recevant du public doivent être tels que toute personnes handicapée puisse y accéder, y circuler, y recevoir les informations qui y sont diffusées dans les parties ouvertes au public. L’information destinée au public doit être diffusée par des moyens adaptés aux différents handicaps […] ».

L’accessibilité est « la réduction de la discordance entre, d’une part, les possibilités, les compétences et les capacités d’une personne et, d’autre part, les ressources de son environnement lui permettant de façon autonome de participer à la vie de la cité » (définition adoptée en 2006 par la Délégation interministérielle aux personnes handicapées, devenus Comité interministériel du handicap en novembre 2009).

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Quelles sont les règles à respecter pour l’accueil d’une personne handicapée ?

Règles accueil handicap

Cela peut sembler évident mais, comme pour tout autre personne, il faut saluer et se présenter à son interlocuteur. Il est important de s’adresser directement à la personne handicapée, même si elle est accompagnée, pour en savoir plus sur ses capacités et ses éventuels besoins. Ne jamais penser à la place d’autrui. En effet, on a souvent tendance à vouloir anticiper pour bien faire mais c’est un piège. La phase de découverte des besoins doit se faire à travers des interrogations. Attention tout de même à ne pas trop en faire, il vaut mieux rester naturel, prendre son temps et pratiquer l’écoute active pour établir une relation de confiance avec la personne dès les premières interactions. L’échange doit se faire sous forme de dialogue, parler doucement et répondre simplement aux éventuelles questions en évitant les termes trop spécifiques.

Le non-verbal est aussi important à prendre en compte. Il faudra donc être attentif à tous les signes témoignant d’une incompréhension, d’une crainte voire même d’une overdose d’informations. Dans ce cas, le fait de reformuler les phrases assure une bonne compréhension des informations. En effet, selon l’origine et l’ancienneté du handicap, le rythme de compréhension n’est pas le même d’une personne à une autre. Dans la même logique, le rythme de déplacement d’une personne doit être respecté dans le cas où il lui faut une assistance. Il est impératif de garder en tête qu’une personne en situation de handicap peut être totalement autonome ou au contraire ne pas oser demande d’aide. C’est pour cette raison qu’il faut proposer ouvertement son aide, et non l’imposer, pour que la personne se sente libre d’accepter ou de refuser.

L’ensemble du personnel doit être sensibilisé à ces règles afin d’être à l’aise et capable de répondre aux attentes des personnes handicapées. Une seule règle d’or est à retenir, l’accueil des personnes handicapées doit être de qualité et adapté aux différents handicaps. Ainsi, il faut appréhender tous les types de handicap pour s’adapter aux besoins de chacun et savoir comment se comporter avec eux.

Comment comprendre et se faire comprendre des handicaps auditifs ?

Sourds et malentendants

Le handicap auditif rend la communication et l’accès aux informations difficiles. Invisible, ce handicap ne peut pas être détecté aux premiers abords. Selon leurs types de surdité, les sourds et malentendants mélangent l’audition partielle, la lecture labiale, la langue des signes et certains s’expriment également oralement. Il existe donc divers moyens de communication avec ces personnes : la lecture labiale, le Langage parlé complété, la langue des signes… Ces personnes compensent leur handicap avec une concentration accrue.

La lecture labiale représente la capacité à lire sur les lèvres et sur l’ensemble du visage. Elle permet de comprendre 30% de l’information parlée. Ce moyen d’assimilation des informations est majoritairement maîtrisé par les sourds de naissance. Quelques conseils pour faciliter la lecture labiale des personnes sourdes et malentendantes :

  • Se présenter à la lumière (faire attention à la pénombre et aux contre-jours), le visage complètement dégagé.
  • Être face à la personne pour qu’elle puisse clairement identifier les différentes expressions du visage.
  • Parler lentement en articulant sans exagérations.
  • Veiller à ce qu’il y ait un minimum de bruits parasites.
  • Parler un peu plus fort sans pour autant crier.
  • Privilégier les phrases courtes et les mots simples.
  • Lorsqu’un mot n’est pas compris, modifier la phrase plutôt que de répéter sans cesse la phrase incomprise.
  • Ecrire les chiffres et noms propres.
  • Appuyer les propos oraux avec des gestions simples.
  • En cas de difficulté de compréhension, il est recommandé de proposer d’écrire.

Le Langage parlé complété (LPC) est une méthode de codage facilitant la lecture sur les lèvres en différenciant les mots qui se ressemblent. Ainsi on associe un geste de la main près du visage à chaque son prononcé. Le LPC est différent de la langue des signes car il est adapté aux personnes qui entendent encore un peu contrairement à la langue des signes qui est destinée aux personnes complètement sourdes.

Langue des signes

La langue des signes est une langue assez complexe avec sa propre grammaire, sa syntaxe, son vocabulaire. Elle implique aussi bien le corps, le visage et les mains. Pour communiquer avec des personnes sourdes, lorsque l’on ne connaît pas la langue des signes, il peut être judicieux d’appuyer ses propos de dessins ou de schémas.

A savoir : Contrairement à ce que l’on pourrait penser, la langue des signes n’est pas un langage universel. Depuis la loi du 11 février 2005, la LSF est reconnue comme une langue à part entière, elle est un pilier de la culture sourde.

Comment guider les handicaps visuels ?

Canne et chien guide

Les personnes atteintes de déficience visuelle ont développé les autres sens (toucher, ouïe, odorat) pour appréhender le monde dans lequel ils vivent. Pour faciliter ses déplacements, les malvoyants possèdent une canne ou un chien guide pour détecter les différents obstacles sur leur route. Guider un déficient visuel passe par :

  • Se présenter et lui demander où il souhaite aller et s’il a besoin d’aide pour être guidé.
  • Ne pas pointer du doigt pour indiquer quoi que ce soit, privilégier des explications claires comme « en face de vous », « à votre droite » …
  • Toujours décrire ce que l’on compte faire pour ne pas surprendre la personne.
  • Proposer un contact physique en invitant la personne à se tenir au bras pour se déplacer. Toujours se mettre en avant afin que la personne sente tous les mouvements.
  • Prévenir d’un changement de direction, de nature de sol ainsi que des obstacles.
  • Dans les escaliers, la personne doit être placé du côté de la rampe. Il faudra placer sa main sur la rampe et la prévenir de la première et de la dernière marche.
  • Lui indiquer la présence d’une chaise en plaçant sa main sur le dossier ou l’accoudoir.
  • Prévenir la personne lorsque l’on quitte la pièce et lorsque l’on revient.
  • Si la personne a un chien guide, il faut se placer devant le chien afin de lui indiquer le chemin à emprunter.
  • Ne pas caresser le chien sans l’accord de son maître car il risque d’être déconcentré et donc de mettre en danger la personne qu’il assiste.
  • Dans la même logique, il ne faut pas toucher la laisse ou le harnais du chien car la personne doit garder le contrôle sur son chien.

Les personnes aveugles ou malvoyantes doivent pouvoir se déplacer, se repérer facilement en totalement autonomie grâce à une signalisation adaptée. En effet, mettre en place des plaques de signalisation en braille leur permet d’assimiler les différents messages sans problème. Les personnes aveugles de naissance utilisent le braille pour lire, écrire et communiquer mais n’est pratiqué que par une minorité. Pour ceux qui ne savent pas lire le braille, il existe des panneaux en reliefs avec des pictogrammes simples à reconnaitre grâce à la lecture tactile.

 

D’autres dispositifs permettent aux déficients visuels de se diriger seul dans un établissement. Les bandes de guidage par exemple permettent de se repérer en intérieur comme en extérieur grâce à la canne qui suit les nervures des bandes.

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Comment accompagner les handicaps mentaux et les handicaps psychiques ?

Accueil handicap mentaux et psychiques

Les personnes présentant une déficience intellectuelle ne sont pas toutes les mêmes. Selon le handicap et son ancienneté, les facultés de compréhension et de décision varient d’un individu à un autre. Les personnes atteintes de handicap mentaux ou psychiques sont généralement moins autonomes. En effet, elles peuvent présenter différents troubles de la personnalité et du comportement qui affectent particulièrement les capacités relationnelles de la personne la rendant ainsi extrêmement fragile. Ce handicap est parfois invisible mais peut être reconnu par une attitude réservée ou rigide, une forme de timidité, une tendance à éviter les contacts proches, une grande impulsivité ou encore de l’angoisse.

Pour accompagner au mieux ces personnes, il faut les mettre en confiance, qu’elles se sentent en sécurité. Cela passe notamment par un accompagnement individuel via :

  • Être accueillant, attentif et disponible.
  • Regarder et s’adresser naturellement à la personne en utilisant un ton chaleureux.
  • Se montrer calme, rassurant et patient avec l’interlocuteur. Il est important de prendre son temps afin de renseigner, orienter et conseiller la personne.
  • Inciter la personne à s’exprimer et pratiquer l’écoute active.
  • Parler normalement en faisant des phrases simples, sans trop de détails et sans termes techniques.
  • Faire des phrases concises et éviter les explications trop longues.
  • L’échange doit se faire de manière pacifique, éviter de fixer la personne.
  • Eviter de contredire ou de faire des reproches à la personne.
  • Répéter les informations plusieurs fois pour être certain qu’elles soient assimilées.
  • Laisser le temps aux personnes d’assimiler les informations, de réfléchir et de réagir.
  • Lorsque l’indication d’un chemin n’est pas comprise, il vaut mieux accompagner la personne.
  • En cas de réactions violentes, éloigner les autres personnes présentes sans pour autant isoler la personne en crise.

Comment accueillir au mieux les handicaps de la motricité ?

fauteuil roulant PMR

Les troubles de la motricité n’altèrent pas les capacités intellectuelles de la personne mais peuvent entraîner une perte totale ou partielle de la mobilité et parfois causer des troubles de la communication. En fauteuil roulant (manuel ou électrique), avec une canne ou des béquilles, la personne à mobilité réduite peut se déplacer grâce à des dispositifs médicaux différents selon le type de handicap.

Pour accueillir au mieux un handicapé moteur, il faut :

  • Proposer son aide mais ne pas l’imposer.
  • Dans le cas où la personne demande le chemin, il faudra lui indiquer un cheminement accessible ainsi que donner des détails sur l’état de l’environnement (nature du sol, présence d’ascenseur…).
  • Dans le cas où il faut pousser le fauteuil roulant, il ne faut pas être trop brusque, éviter de s’appuyer sur le dossier, ne pas aller trop vite pour éviter les éventuels obstacles et annoncer à voix haute les différentes manœuvres (marche arrière…).
Signalétique PMR

L’accueil des handicaps de la motricité se fait avant même d’entrer dans l’établissement. En effet, il faut veiller à ce que les places de parking réservées aux personnes handicapées soient libres. Ensuite, s’il y a des marches à l’entrée, il faudra mettre en place des rampes d’accès. Le bouton d’appel et carillon est un dispositif permettant aux personnes de signaler leur présence à l’entrée. Ainsi le personnel pourra installer la rampe d’accès amovible lui permettant de pénétrer sans difficulté avec son fauteuil roulant.

Il est impératif de mettre en place une signalisation adaptée aux personnes à mobilité réduite. En effet, les différents panneaux permettront aux handicapés moteur de juger s’ils peuvent ou non se déplacer librement dans les locaux ou s’ils auront besoin d’aide de la part du personnel.

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